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# 💬 Conheça o goChat — sua central de atendimento integrada ao goVendas

Entenda o que é o goChat, como ele funciona e o que sua equipe consegue fazer com ele no dia a dia de atendimento.

{% hint style="info" %}
📁 **goChat** · Primeiros Passos ⏱️ Tempo de leitura: 3 minutos 👥 Indicado para: gestores, supervisores, vendedores e equipes de atendimento
{% endhint %}

***

### <mark style="color:cyan;">**O que é o goChat**</mark>

O goChat é a central de atendimento integrada ao goVendas, criada para organizar as conversas comerciais da empresa, registrar os atendimentos e dar mais controle para gestores e equipes.

Com ele, sua equipe consegue atender clientes em uma única tela, acompanhar a jornada dos atendimentos, visualizar protocolos, acessar históricos e manter as interações vinculadas à operação comercial.

{% hint style="warning" %}
⚠️ **Importante:** O goChat não funciona como um aplicativo comum de mensagens usado individualmente pelo vendedor. Ele é uma ferramenta de atendimento, controle e gestão integrada ao CRM.
{% endhint %}

***

### <mark style="color:cyan;">**O que sua equipe consegue fazer no goChat**</mark>

| Ação                                              | Disponível             |
| ------------------------------------------------- | ---------------------- |
| Acompanhar atendimentos em andamento              | ✅                      |
| Visualizar clientes aguardando na fila            | ✅                      |
| Assumir conversas disponíveis                     | ✅                      |
| Responder clientes na central                     | ✅                      |
| Transferir atendimentos para outro agente ou fila | ✅                      |
| Consultar histórico de conversas                  | ✅                      |
| Registrar informações no contato                  | ✅                      |
| Utilizar mensagens rápidas                        | ✅                      |
| Aplicar tags nos atendimentos                     | ✅                      |
| Finalizar atendimentos com motivo de encerramento | ✅                      |
| Acompanhar dashboards e relatórios                | ✅                      |
| Visualizar avaliações de satisfação               | ✅ (quando configurado) |

{% hint style="info" %}
💡 Os recursos disponíveis podem variar conforme o contrato, permissões do usuário e configurações realizadas durante a implantação.
{% endhint %}

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### <mark style="color:cyan;">**Jornada de atendimento**</mark>

{% tabs %}
{% tab title="1️⃣ Entrada do cliente" %}
Quando o cliente entra em contato por um canal configurado, a conversa pode ser direcionada inicialmente para um fluxo automático.

Esse fluxo ajuda a identificar o assunto, qualificar a solicitação e direcionar o atendimento para a fila correta.

<figure><img src="https://2740720187-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F8k9ozqphau81VdgMVBWI%2Fuploads%2F0IcsgeZJKv0qfl8gly01%2Fatendimento_image1.png?alt=media&amp;token=55b7e93c-e0e3-4e7f-80ea-6b4eb238ccbc" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endtab %}

{% tab title="2️⃣ Atendimento automático" %}
Antes de chegar ao atendimento humano, o cliente pode passar por perguntas automáticas.

Esse processo ajuda a organizar a demanda e evita que todos os atendimentos cheguem sem contexto para a equipe.

**Exemplo:** O cliente informa se deseja falar com comercial, financeiro, suporte ou outro setor configurado pela empresa.
{% endtab %}

{% tab title="3️⃣ Fila de atendimento" %}
Após a qualificação, o atendimento é encaminhado para uma fila.

A fila representa o grupo responsável por aquele tipo de atendimento — como comercial, financeiro, suporte ou outra área definida pela empresa.

Os agentes vinculados à fila conseguem visualizar os atendimentos disponíveis e assumir o atendimento.

<figure><img src="https://2740720187-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F8k9ozqphau81VdgMVBWI%2Fuploads%2FS8dGpW5zJ61uQnpvcEIh%2FCaptura%20de%20Tela%202026-08-26%20a%CC%80s%2017.10.50.png?alt=media&amp;token=ad37713d-6b60-441b-ab24-db0d5cedc34e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endtab %}

{% tab title="4️⃣ Atendimento humano" %}
Quando um agente assume a conversa, o atendimento sai da fila e passa a ficar sob responsabilidade daquele usuário.

A partir desse momento, o agente pode:

* Responder o cliente
* Consultar informações
* Transferir o atendimento
* Registrar observações
* Utilizar mensagens rápidas
* Conduzir a conversa conforme a necessidade

<figure><img src="https://2740720187-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F8k9ozqphau81VdgMVBWI%2Fuploads%2FFIGkgToyEe35iUP4pQdO%2FCaptura%20de%20Tela%202026-08-26%20a%CC%80s%2017.12.21.png?alt=media&amp;token=74a83f2e-f2e0-43e7-b437-3691524ebcea" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endtab %}

{% tab title="5️⃣ Encerramento" %}
Ao finalizar a conversa, o agente deve encerrar o atendimento.

Esse encerramento é importante porque registra o fim do protocolo e permite que a empresa acompanhe os indicadores corretamente.

Dependendo da configuração, o sistema pode solicitar um **motivo de encerramento** e enviar uma **pesquisa de satisfação** ao cliente.
{% endtab %}
{% endtabs %}

***

### <mark style="color:cyan;">**Principais áreas do goChat**</mark>

{% tabs %}
{% tab title="💬 Chat" %}

#### A área principal de atendimento

É a tela mais utilizada pelos vendedores e atendentes no dia a dia.

Nela, o agente:

* Acompanha conversas
* Assume atendimentos da fila
* Responde clientes
* Transfere protocolos
* Aplica tags
* Consulta histórico
* Finaliza atendimentos

<figure><img src="https://2740720187-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F8k9ozqphau81VdgMVBWI%2Fuploads%2FS8dGpW5zJ61uQnpvcEIh%2FCaptura%20de%20Tela%202026-08-26%20a%CC%80s%2017.10.50.png?alt=media&amp;token=ad37713d-6b60-441b-ab24-db0d5cedc34e" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endtab %}

{% tab title="📊 Dashboard" %}

#### A área de acompanhamento gerencial

Indicada para gestores e supervisores.

Permite acompanhar indicadores como:

* Volume de atendimentos
* Protocolos em aberto
* Atendimentos por agente
* Atendimentos por fila
* Avaliações de satisfação

> Os dashboards ajudam a entender a operação e tomar decisões com base em dados — não em achismo.

<figure><img src="https://2740720187-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F8k9ozqphau81VdgMVBWI%2Fuploads%2FYKHnqKnjmfswMDy8J07i%2FCaptura%20de%20Tela%202026-08-26%20a%CC%80s%2017.26.45.png?alt=media&amp;token=ef3c932f-e3db-4d3f-a8d9-25735c16ab31" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endtab %}

{% tab title="📋 Chatbox" %}

#### A área de consulta e relatório

No Chatbox, é possível visualizar:

| Campo             | O que mostra                      |
| ----------------- | --------------------------------- |
| Protocolo         | Número do atendimento             |
| Status            | Aberto, em andamento, encerrado   |
| Responsável       | Agente que assumiu                |
| Cliente / Contato | Quem foi atendido                 |
| Tags              | Classificações aplicadas          |
| Fila              | Por onde passou                   |
| Datas             | Abertura, atendimento, fechamento |
| Tempo de espera   | Quanto o cliente aguardou         |

<figure><img src="https://2740720187-files.gitbook.io/~/files/v0/b/gitbook-x-prod.appspot.com/o/spaces%2F8k9ozqphau81VdgMVBWI%2Fuploads%2FGS5JDTHeBJsfKO901ans%2FCaptura%20de%20Tela%202026-08-26%20a%CC%80s%2017.21.12.png?alt=media&amp;token=03f716fe-e23a-4fae-b8fe-5dc9784100b3" alt=""><figcaption></figcaption></figure>
{% endtab %}

{% tab title="👥 Contatos e Clientes" %}

#### Organização dos cadastros

O goChat trabalha com dois níveis:

**Contato** = a pessoa que conversa com a empresa **Cliente** = a empresa ou cadastro principal ao qual o contato está vinculado

**Exemplo:** A empresa cliente é uma distribuidora. Dentro dela, podem existir vários contatos — comprador, financeiro, gerente ou vendedor responsável.

Essa organização mantém o histórico mais claro e evita que informações importantes fiquem espalhadas.
{% endtab %}

{% tab title="⚡ Mensagens Rápidas" %}

#### Respostas padronizadas e ágeis

As mensagens rápidas ajudam a padronizar respostas utilizadas com frequência.

**Exemplos de uso:**

* Saudação inicial
* Confirmação de dados
* Orientação de prazo
* Retorno financeiro
* Encerramento do atendimento

Elas reduzem erros de digitação e mantêm a comunicação alinhada entre os agentes.
{% endtab %}
{% endtabs %}

***

### <mark style="color:cyan;">**Protocolos**</mark>

O goChat trabalha com o conceito de **protocolo** para que cada atendimento tenha controle completo.

Isso permite medir:

| Indicador       | O que registra                            |
| --------------- | ----------------------------------------- |
| Abertura        | Quando o atendimento foi iniciado         |
| Assumido        | Quando um agente entrou                   |
| Tempo de espera | Quanto o cliente aguardou                 |
| Duração         | Quanto tempo o atendimento levou          |
| Responsável     | Quem conduziu                             |
| Fila            | Por onde passou                           |
| Encerramento    | Como foi finalizado                       |
| Satisfação      | Avaliação do cliente (quando configurado) |

{% hint style="success" %}
✅ **Esse modelo é diferente de uma conversa contínua e informal.** A proposta do goChat é permitir gestão, histórico e acompanhamento real da operação comercial.
{% endhint %}

***

### <mark style="color:cyan;">**Tags e Filas**</mark>

{% tabs %}
{% tab title="🏷️ Tags" %}
As tags ajudam a classificar atendimentos e contatos.

**Tipos de tag:**

| Tipo                   | Onde fica                   | Para que serve                                      |
| ---------------------- | --------------------------- | --------------------------------------------------- |
| **Tag do atendimento** | Naquela conversa específica | Identificar tipo de solicitação, origem, prioridade |
| **Tag do contato**     | Vinculada ao contato        | Aparece em atendimentos futuros                     |
| {% endtab %}           |                             |                                                     |

{% tab title="📥 Filas" %}
As filas organizam os atendimentos por área, setor ou tipo de demanda.

**Exemplos de filas:**

* Comercial
* Financeiro
* Suporte
* Pós-venda
* Atendimento ao cliente

Cada empresa pode definir suas filas conforme sua operação. Elas ajudam a direcionar o cliente para o grupo correto e facilitam o acompanhamento dos atendimentos pendentes.
{% endtab %}
{% endtabs %}

***

### <mark style="color:cyan;">**Permissões de acesso**</mark>

Nem todos os usuários visualizam as mesmas informações dentro do goChat.

| Perfil            | O que pode ver                               |
| ----------------- | -------------------------------------------- |
| **Vendedor**      | Apenas seus próprios atendimentos            |
| **Supervisor**    | Conversas da equipe, relatórios e dashboards |
| **Gestor**        | Visão completa da operação                   |
| **Administrador** | Configurações, permissões e todos os dados   |

{% hint style="info" %}
💡 Essa configuração protege informações, organiza a operação e evita que usuários acessem áreas que não fazem parte da sua rotina.
{% endhint %}

***

### <mark style="color:cyan;">**❌ Erros comuns**</mark>

| Erro                                        | Por que é um problema                           | Como evitar                                                      |
| ------------------------------------------- | ----------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------- |
| Tratar o goChat como app comum de mensagens | Perde gestão, histórico e indicadores           | Entender que é uma central de atendimento com filas e protocolos |
| Não finalizar atendimentos                  | Relatórios distorcidos, fila aparece mais cheia | Sempre encerrar o protocolo ao finalizar a conversa              |
| Deixar conversas paradas sem ação           | Prejudica o tempo médio de atendimento          | Acompanhar a fila com frequência                                 |
| Não usar tags ou motivos de encerramento    | Empresa perde capacidade de análise             | Classificar todos os atendimentos                                |

***

### <mark style="color:cyan;">**✅ Pontos de atenção**</mark>

{% hint style="warning" %}
Para usar o goChat corretamente:

* Cada atendimento precisa ser **assumido por um agente**
* Atendimentos em fila devem ser **acompanhados com frequência**
* Protocolos não devem ficar **abertos sem necessidade**
* Conversas encerradas devem ser **finalizadas corretamente**
* Tags e motivos de encerramento ajudam a **gerar relatórios melhores**
  {% endhint %}

***

### <mark style="color:cyan;">**Resumo**</mark>

O goChat é a central de atendimento integrada ao goVendas. Ele permite que sua empresa organize conversas, acompanhe filas, registre protocolos, consulte históricos, use mensagens rápidas, aplique tags, acompanhe dashboards e tenha mais controle sobre a operação comercial.

{% hint style="success" %}
✅ **Mais do que uma tela de conversa, o goChat é uma ferramenta de gestão de atendimento.** Seu objetivo é ajudar a empresa a atender melhor, controlar melhor e tomar decisões com mais clareza.
{% endhint %}

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*Central de Ajuda goVendas · goChat · Primeiros Passos*


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