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# 👥 Como utilizar Conversa em Grupo no Atendimento do goChat
{% hint style="info" %}
📁 **goChat** · Atendimento Omnichannel ⏱️ Tempo de leitura: 5 minutos 👥 Indicado para: vendedores, atendentes, supervisores e gestores
{% endhint %}
***
### **O que é a Conversa em Grupo**
A funcionalidade **Conversa em Grupo** permite que um atendente convide outro colaborador para participar de um atendimento em andamento dentro do goChat.
Esse recurso é útil quando o atendente precisa de apoio de outro setor, de um supervisor ou de alguém com mais conhecimento sobre a solicitação do cliente.
Na prática, a conversa continua dentro do **mesmo protocolo**, mas passa a contar com mais de um atendente participando do atendimento.
{% hint style="warning" %}
⚠️ **Importante:** A Conversa em Grupo no goChat **não deve ser entendida como um grupo comum de aplicativo de mensagens**.
O modelo correto é: **um cliente + dois ou mais atendentes da empresa** dentro do mesmo protocolo.
A funcionalidade serve para **colaboração interna** durante o atendimento de um único cliente.
{% endhint %}
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### **Quando utilizar**
Use essa funcionalidade quando:
* Precisar do apoio de outro atendente no mesmo atendimento
* Quiser envolver um supervisor sem transferir o protocolo
* O cliente fizer uma pergunta que depende de outro setor
* For necessário validar alguma informação antes de responder
* O atendimento exigir participação de mais de uma área
* A empresa quiser manter tudo registrado no mesmo protocolo
**Exemplo prático:**
> Um vendedor está atendendo um cliente que fez uma pergunta sobre integração, financeiro ou suporte técnico. Em vez de transferir totalmente o atendimento, ele pode convidar outro colaborador para participar da conversa e ajudar na resolução.
***
### **Como acessar a tela de atendimento**
1. Acesse o goChat pelo link: **gochat.govendas.com**
2. Faça login com seu usuário e senha
3. No menu lateral, clique em **Atendimento Omnichannel**
4. Acesse a aba **Conversas**
5. Abra o atendimento em andamento que deseja compartilhar
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### **Convidar outro atendente para o protocolo**
{% tabs %}
{% tab title="📋 Passo a passo" %}
1. Abra o atendimento desejado
2. Clique na opção **Transferir**
3. Nas opções exibidas, selecione **Convidar atendente para participar do protocolo**
4. Escolha o atendente que deseja convidar
5. Clique em **Convidar**
6. Confirme a ação, se solicitado
A partir desse momento, os dois atendentes poderão participar da conversa com o cliente dentro do mesmo protocolo.
{% endtab %}
{% tab title="✅ O que acontece depois" %}
Depois que o convite é realizado:
* O atendimento passa a aparecer como uma **conversa em grupo**
* Os atendentes convidados conseguem **visualizar e interagir** no protocolo
* As mensagens trocadas ficam **registradas**
* O sistema registra uma **nota interna** indicando quem convidou quem
* O atendimento continua vinculado ao **mesmo cliente e ao mesmo protocolo**
Isso ajuda a manter rastreabilidade e evita que informações importantes fiquem perdidas fora do atendimento
{% endtab %}
{% endtabs %}
***
### **Aba Conversa em Grupo**
Na tela de atendimento, pode existir a aba **Conversa em Grupo**.
Essa aba exibe os atendimentos em que há mais de um atendente participando do mesmo protocolo. Ela ajuda o usuário a separar visualmente os atendimentos individuais dos atendimentos colaborativos.
**Exemplo:** Um atendimento que estava em *Conversando* pode passar para *Conversa em Grupo* após o convite de outro atendente.
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### **Como visualizar quem está participando**
Dentro do atendimento, é possível visualizar as informações do protocolo e identificar os participantes da conversa.
O painel de informações pode exibir:
| Informação | O que mostra |
| ------------------------ | --------------------------------- |
| Cliente atendido | Quem está sendo atendido |
| Atendente responsável | Quem iniciou o atendimento |
| Atendentes convidados | Quem foi adicionado ao protocolo |
| Histórico do atendimento | Todas as mensagens trocadas |
| Notas internas | Registros internos da equipe |
| Ações disponíveis | O que pode ser feito no protocolo |
***
### **Como sair de uma Conversa em Grupo**
Caso não seja mais necessário participar do atendimento:
1. Abra o atendimento em grupo
2. Acesse as informações do protocolo
3. Clique na opção **Sair**
4. Confirme a saída, se solicitado
{% hint style="info" %}
💡 **Atenção:** Sair da conversa em grupo **não encerra o atendimento**. O protocolo continua aberto para os demais participantes.
{% endhint %}
***
### **Convidar vs. Transferir — qual usar?**
| Situação | Ação recomendada |
| --------------------------------------------------- | ---------------- |
| Preciso de apoio, mas quero continuar acompanhando | **Convidar** |
| A responsabilidade deve passar para outro setor | **Transferir** |
| Quero envolver um supervisor sem perder o protocolo | **Convidar** |
| O cliente precisa ser atendido por outra área | **Transferir** |
{% tabs %}
{% tab title="👥 Convidar atendente" %}
Ao convidar outro atendente, você **mantém o atendimento em colaboração**.
O protocolo continua em andamento e mais de um colaborador pode participar da conversa.
**Use quando:** precisar de apoio, mas ainda quiser acompanhar o atendimento.
{% endtab %}
{% tab title="🔄 Transferir atendimento" %}
Ao transferir, o atendimento é **encaminhado para outro atendente ou fila**.
**Use quando:** a responsabilidade do atendimento deve passar para outra pessoa ou setor.
{% endtab %}
{% endtabs %}
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### **Quem fica responsável pelo atendimento**
Quando há mais de um atendente no mesmo protocolo, em geral o atendimento é computado para o usuário que realiza o **encerramento do protocolo**.
{% hint style="warning" %}
⚠️ **Defina antes quem vai encerrar.** Sem combinado, vira aquele clássico: *"achei que você ia encerrar"*. E o protocolo fica lá, criando poeira digital.
{% endhint %}
***
### **Permissões de visualização de grupos**
A empresa pode controlar quais usuários terão acesso à funcionalidade de grupos.
**Como remover a permissão de visualização de grupos:**
1. Acesse o menu **Usuários**
2. Clique em **Permissões**
3. Localize o grupo de permissões desejado
4. Clique em **Editar**
5. Expanda a opção **Atendimento Omnichannel**
6. Desmarque a opção **Visualizar Grupos no Chat**
7. Salve a alteração
Após salvar, os usuários vinculados a esse grupo de permissões não visualizarão a opção de grupos no atendimento.
***
### **Sobre grupos com múltiplos clientes**
{% hint style="danger" %}
❌ **Não recomendado para a operação goVendas.**
Algumas operações antigas ou conexões específicas podem permitir visualização de grupos com múltiplos participantes externos. Esse modelo apresenta:
* Riscos operacionais
* Instabilidade
* Limitações
* Possibilidade de restrições externas
**A recomendação é:** usar a Conversa em Grupo como recurso de **colaboração interna** no atendimento de um cliente — não como gestão de grupos externos com vários clientes.
{% endhint %}
***
### **✅ Boas práticas**
| ✅ O que fazer | ❌ O que evitar |
| -------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| Convidar outro atendente apenas quando houver necessidade real | Convidar sem motivo claro |
| Explicar internamente por que está convidando a pessoa | Chamar alguém sem contexto — a pessoa entra perdida |
| Definir quem será responsável por encerrar o protocolo | Deixar sem combinado — protocolo fica aberto |
| Usar notas internas para registrar contexto para a equipe | Deixar informações importantes apenas na memória |
| Finalizar o protocolo corretamente após resolver a solicitação | Deixar protocolos abertos sem necessidade |
| Manter a comunicação clara e organizada com o cliente | Ter vários atendentes falando com o cliente ao mesmo tempo |
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### **❌ Erros comuns**
{% tabs %}
{% tab title="Grupo com vários clientes" %}
**Erro:** Achar que Conversa em Grupo é grupo com vários clientes.
**Realidade:** A Conversa em Grupo deve ser usada para permitir que mais de um atendente participe do atendimento de **um único cliente**.
{% endtab %}
{% tab title="Convidar sem contexto" %}
**Erro:** Chamar alguém para o atendimento sem explicar o motivo.
**Consequência:** A pessoa entra perdida e o cliente percebe a bagunça.
**Solução:** Use uma nota interna ou alinhe rapidamente o motivo do convite antes de chamar.
{% endtab %}
{% tab title="Sem responsável pelo encerramento" %}
**Erro:** Não definir quem encerra o protocolo.
**Consequência:** Quando ninguém assume a responsabilidade final, o atendimento pode ficar aberto indevidamente.
**Solução:** Combine antes quem vai encerrar.
{% endtab %}
{% tab title="Convidar quando deveria transferir" %}
**Erro:** Usar convite quando a solicitação pertence totalmente a outro setor.
**Solução:** Se a responsabilidade deve mudar de mão, use **Transferir** — não Convidar.
{% endtab %}
{% tab title="Muitos atendentes ao mesmo tempo" %}
**Erro:** Deixar muitos atendentes falando com o cliente ao mesmo tempo.
**Consequência:** Apoio interno é bom. Coral improvisado no atendimento, não. O cliente precisa sentir organização — não disputa de teclado.
{% endtab %}
{% endtabs %}
***
### **❓ Perguntas frequentes**
**A Conversa em Grupo permite chamar outro colaborador para o atendimento?** Sim. O atendente pode convidar outro colaborador para participar do mesmo protocolo.
**O cliente percebe que há mais de um atendente participando?** O cliente verá as mensagens enviadas no atendimento. Por isso, a comunicação precisa ser organizada e profissional.
**A conversa fica registrada?** Sim. As interações continuam registradas no protocolo, incluindo nota interna de convite entre atendentes.
**Posso convidar mais de um atendente?** Sim, quando a configuração e as permissões permitirem.
**Sair da conversa encerra o atendimento?** Não. Sair da conversa em grupo apenas remove o atendente daquele atendimento. O protocolo continua aberto para os demais participantes.
**A funcionalidade substitui a transferência?** Não. Convide quando precisar de apoio. Transfira quando outro atendente ou setor precisar assumir a responsabilidade.
**Todo usuário consegue visualizar grupos?** Não. A visualização depende das permissões configuradas para o perfil do usuário.
***
### **Resumo**
A Conversa em Grupo do goChat permite que mais de um atendente participe do mesmo atendimento com o cliente. Essa funcionalidade ajuda a resolver solicitações que exigem apoio de outro colaborador, supervisor ou setor, mantendo tudo registrado no mesmo protocolo.
{% hint style="success" %}
✅ **O uso correto melhora a colaboração interna, reduz perda de informação e ajuda a manter o atendimento mais organizado.**
{% endhint %}
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*Central de Ajuda goVendas · goChat · Atendimento Omnichannel*
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